Todos recordamos la experiencia de abrir regalos el día de Navidad por la emoción de no saber lo que habrá dentro, y tener que esperar días para saborear el ansiado momento. En ecommerce nos referimos a este momento del proceso de compra en el que los clientes abren sus compras como «unboxing».
En otras palabras, «unboxing» es la emoción que experimentan los clientes consecuencia de abrir artículos de consumo que para su venta son presentados de forma atractiva e inteligente. Y precisamente esta experiencia satisfactoria y emocionante de hacer el «unboxing» de los regalos de navidad es la que buscan trasladar algunas tiendas de comercio electrónico a los clientes cuando reciben y abren los paquetes que se les envían.
El motivo es muy sencillo: Las personas nos sentimos atraídas por productos y empaques que se ven bien. El estímulo visual es el que nos genera mayor impacto a la hora de influenciar en nuestras percepciones. Por esto, en los últimos años, el desempaquetado ha pasado de ser un tendencia estacional a una poderosa herramienta de marketing para el comercio electrónico que debemos saber cómo orientar.
¿Qué beneficios aporta a una marca lograr una gran experiencia durante el «unboxing»?
1. Impulsa las ventas directas, indirectas y refuerza el grado de satisfacción.
Un buen packing será capaz de potenciar las compras por impulso pero también de trasmitir atributos positivos de la marca como demostrar atención por los detalles, aumentar la percepción de valor del producto o simplemente presentarnos de manera diferenciadora ante los clientes. En resumen, creando un «gran unboxing» buscamos potenciar una primera impresión excelente para que los clientes recuerden siempre su compra como un buen recuerdo.
2. Ayuda a tu marca a contar su historia.
Un «unboxing» es oportunidad brillante de expresarse como marca. Se trata no solo de lograr que los productos se vean bien, sino también poder desarrollar la narrativa de tu marca.
La narrativa es esencial para reforzar porqué los clientes hicieron bien al elegir tu marca en lugar de otras alternativas. Con ella se trata de lograr comunicar emociones.
Una gran historia de marca incluye: Cómo llegó tu marca a donde está hoy. Lo que pretendes convertirte. Lo que te hace diferente de todos los demás en tu industria. Lo que garantizas a tus clientes.
Refinar la experiencia de desempaquetar las compras de forma diferencial te ayudará a crear una narrativa de marca poderosa. En lugar de solo palabras, le estarás dando a los clientes una prueba tangible de tus valores.
Además debido a que el desempaquetado se lleva a cabo en la fase de ‘post-venta’, cualquier cosa adicional que proporciones a tus clientes en este momento se considerará como un «valor agregado» y una demostración de que valoras a tus clientes, lo que ayudará a generar todavía más confianza y creencia en tus valores como marca.
3. Impulsa la fidelidad del cliente.
En el comercio electrónico, la lealtad del cliente impulsa el éxito empresarial. Y las ‘últimas’ impresiones siguen resultando clave. En este sentido, la entrega del producto es efectivamente el último punto de contacto que el cliente tendrá con la marca, ¡así que aprovecha para convertirlo en memorable!
Desde una perspectiva económica, las relaciones a largo plazo con los clientes son mucho más rentables que tener que gastar recursos para atraerlos desde cero. Pero construir estas asociaciones no es tan fácil como parece; porque no todos los clientes son fieles a la misma empresa/producto, incluso si estaban satisfechos anteriormente. Esto se debe a que la lealtad a la marca no se debe exclusivamente a si el producto o servicio es «bueno». En un mercado minorista cada vez más competitivo, hay docenas de empresas haciendo productos igual de buenos. Así que que se trata siempre de dar más en aquello que importa, lograr mantener la relación y finalmente sorprender para distinguirse de la multitud.
Es posible que tengas un producto excelente con el que los clientes estén satisfechos, pero es muy difícil sacar provecho de esto si no les brinda una experiencia única. Lograr una gran experiencia «unboxing» será como ponerle la guinda al pastel, un pequeño toque adicional que marcará la diferencia.
4. La oportunidad de ser viral.
Seamos realistas, crear una gran experiencia de desempaquetado puede resultar costoso. Cuando el paquete en la mayoría de las ocasiones puede ser visto solo por una persona, incluso puede parecer difícil justificar en términos de coste. ¿Pero qué pasaría si resulta que todo nuestro esfuerzo e inversión si viera recompensado gracias al potencial de ser vistos por una audiencia virtualmente ilimitada? En el mundo de las redes sociales, este potencial es muy real. Las redes sociales y un efecto «unboxing» impresionante puede hacernos llegar a muchísimas personas con un solo vídeo que se propague por Internet, permitiéndonos llegar a mercados completamente nuevos, que habrían sido difíciles de alcanzar o descubrir de otra manera. Además las opiniones y valoraciones de los clientes gozan de gran credibilidad frente a otros clients lo que puede ayudar a potenciar las ventas de la empresa enormemente. En definitiva, un buen unboxing puede ayudarte en la versión moderna del «boca a boca» y tiene el potencial de darle a una marca mucha exposición.
¿Cómo crear la experiencia de unboxing perfecta?
1. Utiliza cajas de marca.
Hay que ser coherentes para construir una buena historia de marca de principio a fin. Y durante el «unboxing» tienes que lograr crear un buen recuerdo y un reconocimiento de marca inherente. Por ello para crear una experiencia unboxing exitosa, la caja no puede ser simplemente una caja ordinaria. Tiene que ser tu caja. Ya que si a la primera vista no queda claro de quién es el paquete, perderás muchos puntos.
En este sentido, una buen proveedor a considerar para la compra y personalización de todos los elementos del packing para tu empresa es https://www.embaleo.es un ecommerce de envases y embalajes especializado en ofrecer soluciones para la industria del comercio electrónico que apuesta por crear soluciones diferenciadoras tanto en servicio como en productos.
2. Utiliza material de embalaje único.
Tanto la estética como la protección de los productos enviados es clave. Tienes que ser capaz de añadir las suficientes capas de protección para que el embalaje vaya perfecto, a la vez que aportas elegancia y distinción en el uso de los materiales, por ejemplo, añadiendo papel de seda personalizado en la envoltura final interior de los productos.
3. Apuesta por materiales reciclados y comunícalo.
Hay que ser cuidadosos para que no se nos tache como irrespetuosos con el medio ambiente por el uso excesivo de plásticos, excesivos residuos o envíos en cajas de tamaño desproporcionado. El aumento de la conciencia de los consumidores acerca de la sostenibilidad también le ha dado a las marcas una nueva consideración respecto al desempaque. Usar productos sostenibles contribuirá en gran medida a ayudar a cultivar una imagen de ética sólida y responsable socialmente.
3. Piensa en la presentación del producto.
¡La presentación dentro de la caja es tan importante como el exterior! Una gran experiencia de desempaquetado es una que su cliente se morirá por compartir online.
4. Considera dar muestras gratis o incluir detalles adicionales.
Esos pequeños detalles adicionales son algunos de los más importantes. Dado que el objetivo final de un gran servicio es garantizar que se repita el negocio, las muestras gratuitas son una excelente manera de fomentar este comportamiento. La reciprocidad es un instinto poderoso, hace que su cliente se sienta valorado y ayuda a reactivar el amor por su marca que los llevó a esa compra inicial.
5. Añade un toque de personalización.
Es fácil subestimar el efecto que puede tener una nota manuscrita u otra técnica de personalización para que sus clientes se sientan especiales. Colocarlos dentro de sus paquetes es una de las mejores maneras de expresar cuánto valora su compra, porque es una clara inversión de tiempo. Además, ofrecer opciones de personalización únicas es una forma creativa de hacer que sus clientes se sientan como en Navidad.
6. Incluye cupones descuento.
Incluir información comercial con un descuento en forma de agradecimiento tiene en muchas ocasiones mayor impácto que si se envía por correo electrónico en otro momento.
En conclusión: La experiencia que ofreces a los clientes durante su «unboxing» dice mucho sobre el espíritu de las marcas de lo que podría parecer. Y resulta un excelente momento para mejorar la proposición de valor al cliente, así como una herramienta de gran potencial para la generación de marca, especialmente para las empresas de comercio electrónico, cuyo éxito depende en gran medida en que sus clientes tengan una experiencia memorable que los haga volver. Siendo la forma en que elija presentar los productos la diferencia entre ofrecer algo único o algo que se puede comprar en cualquier lugar.
