Hoy voy a aprovechar este post para contaros la experiencia en primera persona que viví cuando solicité el tpv para la tienda online www.cestic.es.
El tpv (términal punto de venta) es el aparato que utilizan muchos establecimientos físicos para cobrarte las compras cuando decides utilizar como medio de pago la tarjeta; Obviamente, este mismo método de pago también existe en Internet y es una de las primeras cosas por las que tendrás que preocuparte en dejar solucionadas lo antes posible cuando quieras montar tu tienda online, ya que dependiendo de la seriedad o eficacia de la entidad financiera tardarán más o menos tiempo en facilitarte uno.
Antes de decidirme por una entidad financiera, estuve consultando previamente a través de Internet en los foros especializados en ecommerce de las plataformas oscommerce, prestashop y similares… para ver cuál de ellos podía aportar a mi comercio electrónico por parte de la entidad financiera, así como de la red tecnológica que los agrupaba (redsys, ceca…).
En los hilos de dichos foros, ya empecé a ver que al parecer no era nada fácil que te conciedieran un tpv para una empresa que se dedicaba a Internet, de tal forma que alguna entidad financiera, si eras nuevo cliente, pedían un importe por adelantado de cientos de euros para la concesión del mismo, así como vinculación de productos financieros a la entidad. Pero sin embargo, si ya eras cliente de la entidad y tenías productos de ahorro o cuentas corrientes con ellos podría llegar a ser más fácil y sin estos costes de entrada.
Entre todos los comentarios del foro parecía que a algunos les había ido bastante bien al socilitar trabajar con uno de los grandes bancos cuya principal ventaja parecía ser que tenía un coste financiero por cada operación menor al resto, donde con otros se veían auténticas clavadas.
Así pues, con la tienda ya terminada prácticamente me dispuse a visitar una sucursal bancaria de este gran Banco, les expliqué la actividad de mi empresa, el nuevo proyecto, etc… y por su parte me explicaron condiciones.
Todo parecía cuadrar, hasta que de repente lo que parecía que iba a ser un trámite rápido tras el cual en dos semanas ya tendríamos el TPV asignado para poder integrarlo en la tienda, cada vez se iba dilatando más en el tiempo, con excusas por parte de la oficina bancaria de que el departamento de riesgos estaba estudiando la operación.
Con un contacto en otra entidad financiera, el único motivo por el cual me había acercado hasta ahora a la primera era por «precio» ya que según los foros no había coste previo de alta del tpv y las comisiones por ventas de las entidad financiera eran aproximadamente un 0,8% del importe total pagado por el cliente al comprar con la tarjeta.
Mientras tanto fuímos avanzado diferentes aspectos de la tienda, pero cuando la cosa ya llevaba dos meses o más de retraso y tras unas cuantas llamadas a la entidad financiera para ver que sucedía. Sin apreciar avances por su parte, me planté en la oficina y cancelé la cuenta de cliente de la empresa que había creado expresamente para poder operar con ellos.
A su vez, solicité el tpv en una nueva entidad financiera que es con quién había estado trabajando hasta ahora, y milagrosamente en tan solo una semana tenía el TPV concedido listo para realizar la integración con mi plataforma de comercio electrónico. La diferencia en tiempos fue brutal, mientras que en un banco el departamento de riesgos había dejado aparcada mi solicitud de tpv, con la otra entidad en poco tiempo la tenía disponible.
Aunque, por otro lado, no eran tan ventajosa como en principio iba a resultar la primera. Pues con la nueva entidad financiera estábamos hablando de un coste por operación del 1,10% del importe de cada compra con tarjeta, más un cobro mínimo en concepto de tasa por baja actividad de unos 35€ trimestralmente si las operaciones de facturación de la tienda no superaban un determinado volumen de ventas. Las cuales, debido a la tipología estacional del negocio, tendría que pagar durante tres trimestres ya que en Cestic solo vendíamos en los últimos meses del año y a lo largo del resto del año la tienda permencía inactiva comercialmente.
Pero en cierta medida eran unos costes soportables, dado que motivado por el retraso a lo largo de los meses de Verano y principios de Otoño por culpa de este gran banco, no podía esperar más tiempo para realizar la integración, porque se acercaba la campaña de navidad y todo tenía que estar listo al 100%.
Como ventaja el tpv es el segundo medio de cobro a clientes más económico por detrás del cobro por transferencia bancaria, el cual no tiene ningún tipo de comisión por parte de la entidad. Y cuando operas con un tpv securizado, sabes que si la operación entra correctamente ese dinero lo vas a recibir con toda seguridad entre 1 o 2 días laborables después en la cuenta de bancos.
Por contra, como hemos visto arriba la instalación de un TPV se enfrenta a una serie de costes de tiempo y económicos a los que habría que sumarle los costes de instalación o correcta configuración por parte de un técnico especialista, tal que se ejecute correctamente el cobro de las operaciones. Este servicio puede costar unos 100€+IVA en adelante, aproximadamente. Aunque en principio puede parecer que va a ser sencillo de configurar, y por tanto de hacer por uno mismo simplemente leyendo el manual o los hilos de un foro, no en todas las plataformas de comercio electrónico resulta así.
Además debes saber que por parte de las redes tecnológicas que se dedican a dar soporte a los comercio con TPV, en este caso con quien nos tocó trabajar fue con CECA, el nivel de atención al cliente para el tema de instalaciones es más bien bajo o inexistente, así que es necesario tener unos conocimientos avanzados en este tema o bien contratar a alguien para que te lo deje perfecto. Pues imagino que después de hacer todo el trabajo de montar la tienda, conseguir tráfico, convencer y vender al cliente, querrás cobrar ;)
Como bonus a la hora de elegir el mix de medios de pago sería recomendable, tener como métodos de pagos iniciales transferencia bancaria y TPV como mínimo, a tu elección dejaría la opción de íntegrar el módulo de pago por paypal, el cual te permitará conseguir ventas de un determinado tipo de clientes que de otra forma tal vez no comprarían en la web, pero que sepas que es a costa de sacrificicar más margen comercial que verás como se pierde en un incremento de los costes financieros por cada venta.
A lo que habrá que sumar, un incremento en el riesgo de las operaciones comerciales con origen paypal, pues es más fácil que como vendedor «pierdas pasta» vendiendo por este canal si te sale algún cliente experto en timar comercios online, poniendo reclamaciones, etc, etc. En los foros, si googleas un poco acerca de fraude a través de paypal, hay casos que explican al detalle algunos de los problemas que han sufrido comercios de Internet con este medio de pago. Así que desde mi punto de vista, si te decides por integrarlo en tu tienda online merece la pena ser cauto y revisar con detalle todas y cada una de las operaciones.
Queda claro que el TPV como método de cobro es mucho más seguro que operar comercialmente a través de paypal, especialmente si la pasarela Tpv que integras se trata de un TPV securizado, es decir, que el cliente para terminar la operación de compra tiene que validarse con sus tarjetas de coordenadas y un mensaje al móvil, además de los propios datos de la tarjeta bancaria.
Esto aunque en principio puede frenar las ventas de tu comercio electrónico, según los expertos, pues existe un cierto número de clientes que cuando les apetezca realizar la operación no tengan esos datos a mano y por tanto no van a poder comprar.
Por otro lado, como comerciante te da seguridad en el sentido de que sabes que las operaciones que te van a entrar estarán validadas por el usuario y es más dificil que luego te lleguen reclamaciones por compras con ciertas tarjetas que se hayan usado para cometer fraude.
Aunque un amplio porcentaje de las compras serán positivas, ya que cada vez más los compradores online se acostumbran a esta metodología de pago seguro. No está de más habilitar procedimientos internos en la empresa y herramientas para recuperar los carritos abandonados y contactar con los clientes, especialmente con aquellos que hayan llegado hasta la pasarela de pago y finalmente no hayan podido realizar la compra.
Aunque como decía estos tpv seguros tampoco están exentos de fraude, ya que hay bandas que se dedican a realizar compras con tarjetas de Estados Unidos y Canada, las cuales no tienen que hacer la verificación del sistema de comercio electróncio seguro y les entran las operaciones como aceptadas (ocasionalmente) en las tiendas online. Por eso, siempre es importante conocer que aunque el tpv securizado es muy buen método de cobro, siguen existiendo todavía riesgos y por tanto siempre hay que validar las operaciones con detalle por parte del personal de la tienda que se dedique a estas funciones.
Para evitar tener pérdidas de miles de euros cada año, los comercios electrónicos más potentes que generalmente (por voluntad propia) no tienen el sistema de compra segura instalado (en una primera instancia) lo que hacen es plantear un sistema de riesgos asociado al cliente que va realizar el pago.
Aunque por parte de las entidades financieras también debería de existir, lo cierto es que solo algunas como el Banco Sabadell parece que lo tienen más trabajado con respecto a otras.
La técnica de las bandas de delicuentes es ir probando las tarjetas con diferentes importes, generalmente bajos en las tiendas online, y si ven que les entra alguna compra en la tienda virtual y pueden proceder a cometer el fraude, entonces inflan al comercio con compras con «tarjetas falsas» hasta que de este, finalmente se den cuenta.
Aunque van refinando sus técnicas y generalmene se les pilla por abariciosos, las tiendas más prestigiosas del canal Internet también evolucionan con ellos o por delante de ellos… Y aunque en primer lugar la experiencia de las personas al frente de los ecommerce sea uno de los principales métodos anti fraude; Algunas de las mejoras que se suelen implantar son ver si la tarjeta con la que se compra ya ha sido denegada anteriormente, si está usando un correo electrónico o nombre usado con anterioridad que dio problemas, el país de origen desde donde se realiza la compra, la ip, la hora de compra, el país de la tarjeta, etc, etc Así hasta sacar un listado que llega a configurar el método antifraude de los comercios, tal que puede rechazar a ciertos clientes que pensaban utilizar como método de pago una determinada pasarela y se tengan que ver obligados a comprar por otros métodos de pago como podría ser transferencia bancaria o cambiarles del tpv sin securizar al tpv securizado. Aquí tenéis explicado por ejemplo el método antifraude que usan en soloporteros.com.
Finalmente añadir que los servicios de las entidades finacieras también se caen y dejan de estar funcionales temporalmente, por ejemplo, los servicios de otro gran Banco se cayeron hace aproximadamente un año y muchas tiendas que trabajaban con ellos durante esos días no pudieron cobrar a sus clientes. Así que como medida de prevención de este tipo de situaciones… no esta demás, tener preparado un segundo tpv alternativo que utilice una red de comunicaciones diferente para que en caso de dejar estar operativo el primero, poder sacar el segundo rápidamente o en su defecto habilitar pagos alternativos como paypal y que no suponga un drama en las ventas de ese día.
Como véis, es un tema bastante delicado y muy importante para cualquier empresa de comercio electrónico que tenga un volumen de ventas razonable. Por lo que invertir en desarrollar correctamente toda esta parte, por ejemplo, teniendo un plan de contingencias frente a emergencias, apostar por desarrollar lo mejor posible una integración del sistema antimorosos y antifraude con los sistemas de gestión de la plataforma, o algo tan sencillo como negociar con la entidad financiera los menores costes posibles por cada operación, etc, etc puede suponer una ventaja competitiva diferencial frente a otras tiendas online.
Un ejemplo de máximo aprovechamiento referente a cómo simplificar todos los procesos de compra podría ser las tiendas online como Amazon con su «compra en un solo paso», la app store o la play store, donde una vez te registras como cliente y asocias los datos de pago, comprar en ellas puede resultar tan sencillo como verificarse con usuario y contraseña en su entorno de pago seguro y darle al botón de «comprar», tal que recupera tus datos de direcciones de entrega preferidas, facturación, etc.
Invertir en esto hace que las compras en tu tienda online sean mucho más rápidas y fluidas incitando a los usuarios a comprar con más asiduidad. Pero ojo, porque también implica incrementar bastante las medidas de seguridad, pues hay que tratar de manera muy segura todos los datos correspondiente a los métodos de pago e información de clientes que almacenas en los servidores de la empresa y cumplir adecuadamente toda la normativa de protección de datos.
Para terminar, os animo a visitar los foros oficiales de las plataformas de comercio electrónico donde hay muchísima información entorno a esto y también os dejo unas cuantas lecturas relacionadas con el tema de los cobros en comercio electrónico que merecen mucho la pena. Si quieres saber más acerca de alguna cosilla de estas: puedes dejar un comentario y trataré de ayudarte. Saludos
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