La semana pasada me fui viaje con los amigos, y mirando las diversas formas de transporte el tren nos salía mejor que el autobús: más barato, más cómodo y llegaba antes.
Bien, pues convencido de ello me dirigí a la web de www.renfe.com a intentar realizar la compra, pero tienen una web tan penosa que a la primera es casi misión imposible comprarlos.
Mientras vas navegando por la web sea con firefox o con explorer, un montón de ventanas emergentes van surgiendo por el camino y tienes que ir diciéndole a tu navegador que las acepte, pero algunas son tan críticas que no te dejan acabar correctamente la compra, la nula usabilidad de la web, unido a que era pago completamente securizado (y no disponer de las claves de usuario en ese momento) me hizo tener que retrasar para otro momento la compra y volver a repetir el proceso de compra hasta un total de unas 4 veces… Completamente penoso, una pérdida de tiempo brutal para algo que me tenía que haber costado solo unos minutos de realizar.
Finalmente cuando me vuelvo a poner con ello, llega un momento en el que parece que voy a comprar los billetes, pero de nuevo gracias a una de las dichosas pantallas emergentes, mi navegador no la acepta y lo que parecía ir correctamente se convierte en un pantallazo en blanco y en un mensaje de error en la pantalla de que no había realizado la compra.
Así que indignado con www.renfe.com vuelvo a realizar, una última vez, todo el proceso de compra y pago los dichosos billetes. Pero cuando por fin me dice “Enhorabuena” y consigo imprimir los 12 billetes… tacháann… veo que en el email hay dos localizadores de reserva… y pienso… “ya está, me han cobrado dos veces lo mismo…”
Total que llamo a mi entidad financiera y así me lo confirma. Les pregunto si retrocedo la operación desde el banco o bien cancelo con Renfe, me dicen que primero lo intente con Renfe.
Así que llamo por telefono a Renfe, 5 minutos de espera en un 902, me lo cogen y salta una locución prefinida que atención dice: “tenemos el sistema saturado, por favor, llame en media hora”.
Ok, pasa media hora, vuelvo a llamar, 5 minutos más de 902 y por fin lo coge un humano, le explico que debido a los numerosos errores que presenta su web a los usuarios durante el proceso de compra de los billetes he comprado dos veces el mismo producto y que quiero cancelar una de las dos compras sin gastos. Me dice que ok, que tengo razón, pero que al ser un tren regional no puede cancelarme la compra por la web (cagada del servicio de atención al cliente y de la tecnología que usan para vender y operar por Internet, pues tendrían que poder hacer y deshacer o por lo menos dar una solución digna un tiempo mas tarde), me dice que haga la cancelación yo mismo por la web con el número de localizador de lo billetes… y aquí la segunda sorpresa:
Voy a cancelar y lo que me habían dicho que no supondría ningún coste, que sería gratis, ahora por arte de magia, me cobran 20€ de gastos de cancelación…¡Bravo Renfe!…
Total que cancelo, porque por si acaso no vaya a ser que se queden todo el importe del segundo billete, que compre dos veces por error… y llamo otra vez al 902… otros tantos minutos de espera, le explico lo que me ha pasado y en lugar de darme unas solución al momento… me dicen que escriba a una dirección de correo electrónico explicando lo que me ha pasado…
Escribo a la dirección de email, no me responden en 2 días y cuando lo hacen me contestan que están saturados de trabajo y que las peticiones las van contestando por orden y que han pasado la incidencia al departamento correspondiente… Ya vamos por 7 días y aquí no ha contestado ni cristo.
En resumen, comprar a través de la web de renfe es una experiencia poco grata, de alto riesgo y el soporte de atención al cliente para compras a través de Internet es de lo peor, me sabe malo por dos cosas, la gran cantidad de tiempo que me han hecho perder y por tener un sistema tan pésimo y poco flexible que no son capaces de reconocer un error y devolver el importe integro de una cancelación a sus clientes.
Y es que aunque se trata de un mercado liberalizado los altos costes de operar con un servicio de trenes hace a que pocas empresas les interese entrar y al no existir competencia, se genere un mercado monopolístico que acaba provocando que la empresa que se beneficia de esta situación no tenga interés en invertir para mejorar, pues la innovación solo le produce una resta de sus beneficios a corto plazo, lo que finalmente acaba suponiendo que el cliente final queda desamparado por una web penosa, que no evoluciona con el paso de los años y una atención al cliente de Internet de lo más lamentable.
En conclusión, la próxima vez que tenga que comprar un billete de tren con Renfe me lo pensaré mucho, si realizarla online o acudir directamente a la estación, visto lo poco que les importan sus clientes del canal Internet.
Señores de Renfe, les recomiendo que dejen de Invertir en publicidad diciendo lo buenos que son y dediquen gran parte de esa inversión en mejorar la experiencia de compra, junto a una reconversión total del servicio de atención al cliente, enfocándolo hacia Internet, que es el futuro.
Totalmente de acuerdo, por no mencionar que para que te muestre “todas las tarifas” debes elegir dicha opción expresamente y esperar a que se recargue la página… ¿quién quiere, por defecto, el precio más caro?
Me solidarizo plenamente contigo Miguel. Tanto la web RENFE como su servicio de atención al cliente son lamentables. Aun con todo, gracias por compartir tu experiencia de compra; servirá a mucha gente para que se lo piense dos veces antes de lanzarse al ruedo.
Hola Miguel,
He dado con este comentario tuyo, pues a mí me ha ocurrido prácticamente lo mismo. Compré dos billetes, uno de ellos con tarjeta de oro que es personal y por tanto no puede haber una igual para dos personas,y resultó que en la primera compra me dio error y por tanto procedí a una segunda.
Por supuesto estaba segura de que sólo me lo habían cobrado una vez, pues sólo en una ocasión había salido la compra correctamente, y por tanto salí de la aplicación y me fui.
A los dos días, y después de haber realizado el viaje, cuál es mi sorpresa cuando veo en el estracto del banco que me han cobrado dos veces los dos billetes.
Procedo a llamar al 902 este de RENFE, que si hubiera estado en casa podría haber buscado el número fijo correspondiente (que es para quien le interese el de renfe es 954 487 620), pero no pude, con lo cual me cobraron más de 3 euros por la llamadita, que al final encima me remitió a que enviara un email, que se suponía me contestarían en 48 horas.
Pues no me contestaron, así que me dirigí a la estación de RENFE a poner una reclamación. Allí me dijeron que seguramente me lo devolverían, pero que tendría que tener paciencia. Al día siguiente recibí la contestación por email, que fue la siguiente:
“Le informamos que una vez realizada la operación On Line, RENFE envía un
correo de Confirmación de Compra automáticamente al e-mail que se
especifica en los datos del comprador.
También se dispone desde el momento de la compra de 2 horas para realizar
reembolsos gratuitos, sin ningún gasto, por si el cliente quisiera
rectificar su gestión.
Por todo ello entendemos que tuvo tiempo suficiente para verificar si se
realizó la operación mediante el e-mail de Confirmación y así imprimir su
billete y/o realizar la anulación gratuita por comprobar haber realizado
dos compras.
Disculpe las molestias,
Pol 1373″.
¿¿¿Cómo se puede ser tan sinvergüenzas??? Primero, no tengo por qué mirar mi correo en esas dos horas… ¡¡¡a lo mejor quien me ha comprado el billete es otra persona que no tiene acceso a mi cuenta!!! ¡¡¡o que se me fuera internet en ese instante y no tuviera acceso a mi correo!!! o mil cosas que pueden pasar, y que no tengo por qué asumir ese error de la web de RENFE. PORQUE EL ERROR NO FUE MÍO.
Por tanto, el siguiente paso que dé será ir a la oficina del consumidor y presentar la copia de la reclamación que realicé en la estación. También aportaré copia de la factura de teléfono reclamando esa cantidad que se me cobró por el número 902, pues es un gasto que me habría evitado en caso de que la web hubiera funcionado correctamente.
Animo a todo el que tenga problemas con empresas sinvergüenzas de este tipo a que pongan inmediatamente una reclamación y después acudan a consumo. El proceso puede ser largo, pero al final (como me ocurrió con Movistar en otra ocasión) si tienes razón, te la dan.
Un saludo,
Arancha.
Un par de vídeos sobre errores que presenta la web de Renfe:
Errores web: Renfe y los nombres de las ciudades
Errores web: Renfe y las fechas
Totalmente de acuerdo con todos los comentarios anteriores,lo he intentado en tres ocasiones,en una de las cuales ya puse mis datos de la tarjeta de credito,sin que en estos momentos sepa si me han cobrado o no, lo que si tengo claro es que no tengo los billetes. MUY MAL POR LA WED DE RENFE.
¿quien dijo que comprar billetes con antelacion por internet e facil y mas barato?es imposible conseguirlo,por lo menos yo.es vergonzoso,y despues de leer los comentarios,me indigno mas.un saludo.
Os aseguro que no termino de entender el funcionamiento nefasto de tantos y tantos servicios públicos.Y da igual cuando hablamos de profesionales,particulares…El porqué de tanto inepto,que se esconde para no dar la cara,o engaña para beneficio propio sin importarle el perjuicio ajeno.Y ésto ocurre en mi país del que orgullosa he estado siempre y ahora…Quién nos defiende de estas agresiones?Porque..hay justicia?
Un verdadero “Chaos”… a todo eso añadirle la complejidad de la estructura y organización de la página: AVE por un lado, Larga Distancia por otro, Media Distancia en otro grupo… y ahora vas y buscas en la página los horarios (ya no digo comprar el billete) para ir desde Barcelona a Les Borges Blanques… coger cronómetro y a disfrutar de la navegación intiuitiva…
saludos
Ojala hubiera dado con esto antes. La verdad es que tenéis todos/as muchísima razón. Son unos sinvergüenzas. Acabo de poner mis datos bancarios y la transacción ha funcionado pero la pantalla final ha dado error por lo que no tengo ningún billete y supongo que me habrán cobrado.
RENFE tiene que responsabilizarse de su penosa página web.
Efectivamente la web de RENFE es penosa, he intentado comprar recientemente un billete con una tarjeta dorada y no se puede aplicar el descuento… A ver si lo rediseñan!
Saludos,
Bienvenido al clud de los castigados por renfe y sus procesos de compra, para hacerlo tan mal hay que esforzarse
SOY ARGENINA Y PENSAMOS IR A ESPAÑA POR 20 DIAS A PASEAR CON MI MARIDO Y COMO VIMOS QUE POR LA WEB HACIAN TANTOS DESCUENTOS QUERIAMOS HACERLO PERO LUEGO DE VER TODOS SUS COMENTARIOS REALMENTE TENEMOS MUCHO MIEDO DE HACER ESTA COMPRA,
REALMENTE SON TAN CHANTAS COMO LOS ARGENTINOS, NO PUEDO CREERLO, SI FUERA MI PAIS ESTARÍA DE ACUERDO PERO UN PAIS DEL 1 MUNDO COMO UDS. DICEN ME ASUSTA.
AHORA NO SABEMOS QUE HACER SI IR POR UNA AGENCIADE TURISMO COSA QUE NO QUERIAMOS HACER O PAGAR LOS PASAJES CAROS CUANDO LLEGUEMOS A ESPAÑA
QUE NOS ACONSEJAN
Yo intente una vez guardar el billete en PDF, y la opcion se abria solamente una decima de segundo. Tras varias docenas de intentos logre capturar el instante y guardarlo.
No he vuelto a comprar por eso, alla ellos.
Es malisima la web!
Yo ya no la uso, me ahorro dolores de cabeza. Directamente llamo por telefono. El servicio de telefono tb es malo (15 min de musiqita) pero al menos funciona.
Hola, he comprado un billete de ave y sin querer he apuntado mal el correo electrónico, pero tengo los datos del localizador del billete como puedo conseguir el billete que comprado para imprimirlo ?
La incompetencia de la gente que ha diseñado la página de renfe es legendaria. No sólo en su versión actual, llevan años empeorando concienzudamente su web hasta alcanzar los niveles de estupidez que lucen hoy en día, pero estoy seguro de que serán capaces de superar su propia marca.
Totalmente de acuerdo,llevo intentando comprar un billete en tren hotel y o se va la página o no te deja meter datos
no se puede entender a estas alturas que no se pueda comprar un billete por internet